2018年09月14日 | 智能机器人客服：让对话“恰到好处”，人机对话有温度

电影《Her》讲述了一个宅男爱上客服机器人的故事。男主想要与客服机器人产生更多互动，就试着教它学习复杂的人类情感，希望客服机器人能爱上自己，实现真正有质量的沟通。

人类期待机器人也能具备性格和感情，与人类产生平等对话。然而，尽管服务型机器人的水平已经超越人类，但在情感交互方面却并无突破。

今年6月，度小满金融的智能机器人客服正式上线，希望可以通过强大的技术打造出更有沟通力的温暖智能客服。

机器人新时代，人机对话有温度

据了解，结合金融特定的场景需求，度小满机器人已经应用到了新客申请流失召回、老客运营、贷后管理、用户在线咨询等多个环节。

“目前，度小满机器人的准确率在90％左右。”度小满金融智能机器人相关负责人介绍说，“ 1个机器人约等于3个人工客服。我们线上一共部署了近2000个机器人，可以充分满足客服业务需求。”

机器人不仅能替代人工客服的工作，还具备了人的热情和温度。度小满机器人在拨通用户电话后，会“像人一样”流畅地沟通、快速地响应，为用户提供贴心服务。

然而，看似简单的一问一答，背后却需要强大的技术作为支撑，涵盖自然语言处理、数据挖掘、语音识别、图像识别、等多个领域，是基于文本、语音和视觉统一建模的深入交互。

语音识别能力＋自然语言理解能力是度小满机器人强大的技术抓手。

“基于语音技术能力，度小满机器人通过ASR实现语音数据流实时转化为文本文字，再通过TTS实现文本文字实时转化生成语音数据流，保证人机对话的整体流畅度。”上述负责人表示。

然而，流畅对话对于机器人来说远远不够，精准理解用户需求，为用户快速解决问题，让人机对话有温度，才是考验机器人技术的关键。

自然语音理解能力是机器人的大脑核心。度小满机器人基于自然语言理解深度学习框架，实现了对用户说话的文本文字意图识别。不论是用户直接问，可以贷多少钱，还是用户表述得较为复杂，度小满机器人都可以通过系统实时识别出用户询问产品的额度意图。

同时，当度小满机器人听到并识别出用户的真正意图后，需要快速做出回复内容的决策，这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。

上述负责人举了一个简单的例子，当用户询问如何操作时，机器人在交互决策系统中找到上下文相关对应的答案，通过技术语音后发送给用户。这其中，每个具体应用场景里的交互系统都是不同的，根据实际情况会配置多个决策系统，决策系统越完善，就越能够更好用户问题。

与此同时，只为自己的用户做好服务，已经不再是业内关注的焦点。未来，如何为整个金融机构的诸多业务提供帮助成为了行业内对智能机器人客服的期待。

规避人工负面情绪，为用户匹配最佳机器人

金融场景里的用户需求各异，问题开放程度较高，如何为用户提供更有质量的服务，是业内思考的核心。

经过持续的运行，度小满机器人给出的答案是，比人工客服更懂用户。简单说，度小满机器人可以针对用户个人的实际情况给出最贴心的答案。

山东姑娘刘微晶想开一间咖啡馆，浏览了度小满相关页面后，就接到了度小满机器人的电话。电话中，度小满机器人结合情况给出了合理的信贷额度，帮助她缓解了资金压力，让她离自己的梦想又近了一步。

依托强大的技术，度小满通过精准的用户画像，提前识别出用户的潜在需求和问题，做好预判和准备工作，匹配能够解答相关问题的机器人，为用户提供精准的答案。

沟通带来了安全感、愉悦感和被需要感，是一切情感的起点，也是建立信任的基础。

“我们希望通过用户画像，让度小满机器人与用户产生更多信任的沟通。用户画像通过机器学习模型实现，包括用户问题预测模型、用户需求响应模型、用户还款风险预测模型等等，这些模型使机器人能够更充分的了解用户，从而在人机对话过程中更好地满足用户需求和体验。”上述负责人表示。

难得的是，智能机器人具备了人类的温度和个性，却不会带有人类的负面情绪，拨出的每一通电话都带着真诚和热情，保证通话过程中的对话质量，同时，也降低了高额的人力成本。

深夜的持续优化，机器人训练师

在这些生动的度小满机器人背后，还隐藏着一群同样有趣的人类，他们被称为机器人训练师。

何为机器人训练师，简单说就是机器人的教导处主任。他们把对话中机器人无法回答的失败案例标注出来，再将修正的数据添加到用户意图理解的模型中，让度小满机器人再次进行学习，提升其解决用户问题的准确率。

“为了保证度小满机器人的工作质量，很多升级上线的都需要在机器人下班后完成，加班到凌晨是常事的。”度小满机器人训练师表示。

通过机器人训练师的测试，度小满所有的机器人都通过训练并保证持续的调优，不存在违规问题，对用户体验进行了充分保障。

事实上，人工智能不只是技术概念，也不仅仅是秀出酷炫产品供人类自娱自乐，而是应该让它真正发挥出价值。

未来，度小满的智能机器人将继续精进，实现从”鹦鹉学舌” 的模仿行为，进化到”乌鸦喝水” 的自主行为，让机器人含括了感知、认知、推理、学习和执行等多个能力，这也是度小满机器人朝想象力、创造力更高层次的进阶。

“未来，我们希望度小满机器人优化，通过算法将准确率提升到95％，实现机器人话术的自动学习与生成，让机器人晋升为问不倒的高级业务话务员” 。上述负责人期待地说。